CRM-Organisation meistern: Strategien und Beispiele aus der Praxis

Business Bear 8 min read

Unternehmen haben begonnen, einen Paradigmenwechsel von Transaktionen zu Beziehungen in dieser modernen Welt einzuleiten. Es ist der Beginn einer neuen Ära, in der Unternehmen und Start-up-Unternehmen sicherlich mehr Möglichkeiten haben werden, Kunden mit ihren Angeboten zufrieden zu stellen. Customer Relationship Management (CRM) ist zentral für die Verfolgung des Ziels, Kundenloyalität zu erreichen und aufrechtzuerhalten.

Zuverlässige und effektive CRM-Lösungen werden weiterhin Unternehmen dabei unterstützen, mehr Gewinn zu erzielen. Unternehmen können Kundenbetreuung, Kundenzufriedenheit und Kundenerfahrung durch ein starkes Kundenbeziehungsmanagement priorisieren. Letztendlich zwingt CRM Unternehmen dazu, die Kundenzufriedenheit zu priorisieren.

🏆 Business-Wissenswertes

Etwa 91% der Unternehmen mit mindestens 10 Mitarbeitern verwenden CRM-Systeme.

Was ist ein Customer Relationship Management (CRM)?

Ein Customer Relationship Management (CRM)-System umfasst alle Aspekte der Überwachung und Pflege der Kundenbeziehung eines Unternehmens. In der Vergangenheit beschränkte sich dies nur auf die Pflege einer einfachen Kunden-Datenbank; heute erfordert es jedoch Koordination, um Kundenbetreuung, Interaktionen, Vertrieb, Marketing und andere organisatorische Prozesse zu verwalten.

Das Verständnis dieser Systeme kann einem Unternehmen helfen, Kundenprozesse zu organisieren. Darüber hinaus bezieht sich ein CRM-System auf Anwendungen, die Kundeninformationen, -dienste und -interaktionen organisieren, speichern und verwalten. Organisationen verwenden es hauptsächlich, um Kundeninformationen zu erhalten und zu analysieren. Dies kann ihnen helfen, die Bedürfnisse und Wünsche ihrer aktuellen und potenziellen Kunden zu verstehen und ihre Marketing- und Vertriebsabteilungen zu unterstützen.

Beispiele für CRM-Funktionen sind Zahlungsabwicklung, Kundenkontoverwaltung, Rückerstattungen und Rücksendungen. CRM-Systeme automatisieren heute den traditionellen Prozess der manuellen Dokumente. Innerhalb von Sekunden kann CRM einem Unternehmen dabei helfen, die Kontaktdaten eines Kunden aus einem Datensatz von Tausenden von Kunden abzurufen. In der Vergangenheit haben Fachleute CRM-Software auf Personalcomputern installiert.

Bewährte Vorteile der Verwendung eines CRM-Systems

Ein Customer Relationship Management (CRM)-System bietet folgende Vorteile:

#1 Berichterstattungs- und Analysefähigkeiten

Ein Customer Relationship Management (CRM)-System liefert Informationen zu Markttrends und Kundenverhalten. Sie können verwendet werden, um verschiedene Berichte zu erstellen, um die Wirksamkeit Ihrer Kampagnen zu verfolgen.

#2 Zugriff auf Kundendaten

Kundendaten können in einem Customer Relationship Management (CRM)-System leicht abgerufen werden. Unternehmen können diese Informationen bei Bedarf verwenden. Die meisten CRM-Systeme arbeiten mit diesen Daten über mehrere Geräte und Kanäle hinweg, um dem Benutzer aktuelle Informationen bereitzustellen.

#3 Prozessautomatisierung

Das Customer Relationship Management (CRM)-System verbessert die Koordination zwischen verschiedenen Abteilungen, indem es Prozesse, insbesondere solche im Zusammenhang mit Vertrieb, Marketing und Kundenservice, rationalisiert.

#4 Kundenservice

Die Customer Relationship Management (CRM)-Software unterstützt Sie dabei, Untersuchungen und Kundenbeschwerden effektiv zu bearbeiten. Einem eingebauten Ticketsystem wird eine eindeutige Nummer für jede Serie von Interaktionen zugewiesen. Dies ermöglicht auch die Zusammenführung doppelter Anfragen aus verschiedenen Kanälen für denselben Kunden.

#5 Produktentwicklung

Die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden werden mit einem Customer Relationship Management (CRM)-System besser verstanden

. Dies hilft dabei, ein vorhandenes Produkt an Marktbedingungen anzupassen oder ein neues Produkt zu entwickeln.

#6 Kontrolle der Kundenbindung

Ein Customer Relationship Management (CRM)-System hilft dabei, unzufriedene Kunden schnell zu identifizieren, wodurch das Unternehmen in die Lage versetzt wird, korrektive Maßnahmen zu ergreifen und das Problem effektiv zu lösen. Wenn beispielsweise Kunden technische Herausforderungen erleben, kann CRM verwendet werden, um das Problem zu erkennen und die relevante Abteilung zu kontaktieren, um das Problem zu lösen.

#7 Cross-Selling-Möglichkeiten

Es ist einfacher, Ihren Kunden andere Produkte zu verkaufen, da ein Customer Relationship Management (CRM)-System den Kaufverlauf der Kunden und andere relevante Daten speichert. Sie können beispielsweise Zubehör an Kunden verkaufen, die ein Auto bei Ihnen kaufen.

Wie organisiert man ein erfolgreiches Customer Relationship Management (CRM)-System?

#1 Definieren Sie Ihre CRM-Ziele

Der erste und wichtigste Faktor bei der Organisation eines Customer Relationship Management (CRM)-Systems besteht darin, die Ziele eines CRM klar zu definieren. Eine klare Vision mit KPIs ist erforderlich, um eine Richtung vorzugeben und sicherzustellen, dass die Aktivitäten des Unternehmens profitabel und ausgerichtet sind. Die Mitarbeiter müssen in SMART-Zielen geschult werden, um sicherzustellen, dass die Ziele effektiv sind:

Spezifisch - nennen Sie die spezifischen Kriterien, die verwendet werden sollen
Messbar - erläutern Sie, wie die Kriterien gemessen werden sollen
Umsetzbar - mit vorhandenen Ressourcen kann das Ziel umgesetzt werden
Realistisch - das Ziel ist erreichbar
Zeitgebunden - das Ziel hat einen Zeitplan oder eine Frist

Durch die Einhaltung dieses Systems wird sichergestellt, dass alle Aktivitäten sinnvoll zum Ziel beitragen. SMART-Ziele sind erreichbar und messbar und können Ihnen helfen, Lücken und Hindernisse in Ihren aktuellen Aktivitäten zu identifizieren.

#2 Abbildung Ihrer Kundenreise

Eine der ersten Schritte im Marketing besteht darin, Ihr Publikum zu verstehen, aber in der heutigen Wirtschaft müssen Sie mehr tun, indem Sie die Kundenreise mit Ihren Zielen abbilden. Diese Karten dienen dazu, die Kundenreise aus der Perspektive des Kunden zu betrachten und Stärken und Schwächen zu beobachten. Dies bietet einen Echtzeitblick auf die Kundenerfahrung und ermöglicht es Ihnen, sie entsprechend den Kundenanforderungen und KPIs anzupassen.

#3 Analyse Ihres Verkaufsverfahrens

Nachdem Sie die Kundenreise durchlaufen haben, werden Sie und Ihr Team Ihr Verkaufsverfahren aus der Perspektive des Kunden besser verstehen. Jetzt können Sie das Gelernte verwenden, um Ihren Marketingplan anzupassen und ihn mit Ihren Zielen in Einklang zu bringen.

#4 Identifizierung von Kundenkontaktpunkten

Entscheiden Sie, mit welchen Kunden jeder Kontaktpunkt am meisten interagiert, indem Sie die Daten aus der Reisekarte verwenden. Das Wissen um ihre bevorzugte Interaktionsmethode ist wichtig, damit Sie Käufer an ihrem genauen Standort treffen können. Es ist entscheidend zu beobachten, mit wem sie interagieren und wie dies zukünftige Verhaltensweisen beeinflussen kann.

#5 Überlegen Sie, welche Daten gesammelt werden sollen

Es ist nicht realistisch, auch wenn es verlockend ist, alle verfügbaren Informationen zu verwenden. Ein Customer Relationship Management (CRM) kann eine Menge überwältigender Daten speichern. Verwenden Sie hier die KPIs Ihrer Organisation, um sich auf das zu konzentrieren, was für Ihr Wachstum und Ihre Operationen entscheidend ist. Konsultieren Sie die Kundenreisekarte, um zu entscheiden, welche Informationen Ihrem CRM-System entsprechen. Verwenden Sie Ihre KPIs und Kundenreisedaten, um die besten Daten für Ihr CRM-System zu kennen.

#6 Implementieren Sie CRM-Software

An diesem Punkt sind Sie nun bereit, Customer Relationship Management (CRM)-Software zur Erfassung, Verwaltung und Analyse der Kundendaten einzusetzen. Der vorherige Schritt hat Ihnen eine Roadmap geliefert, sodass Sie wissen, wie Sie Technologie einsetzen, Kundendaten sammeln, darauf zugreifen und sie teilen können.

#7 Beteiligen und schulen Sie Ihre Teams

Sie werden nicht von der besten CRM-Software profitieren, ohne Ihre Teams vollständig zu schulen. In CRMs sind viele Funktionen integriert, die Ihnen dabei helfen, Ihre Ziele zu erreichen. Daher sollten Sie Ihren Mitarbeitern so viel Unterstützung und Schulung wie möglich bieten, um das Beste aus ihnen herauszuholen.

🏆 Unternehmensfakt!

Customer Relationship Management (CRM) gehört zu den Top-Tools zur Einrichtung personalisierter Kundeninteraktionen, um die Kundenbindung und eine höhere Rendite (ROI) zu steigern.

Was sind einige reale Beispiele für CRM?

Customer Relationship Management (CRM) erleichtert es Unternehmen, ihre Beziehungen zu potenziellen und bestehenden Kunden zu verbessern. Kundenloyalität und -bindung sind mit Wachstum im profitablen Geschäftsfeld verbunden.

Unternehmen nutzen CRM auch für das strategische Management, um ihre Beziehungen und Interaktionen mit Kunden besser zu verstehen.

Wie Tesco CRM nutzt

Wie andere Einzelhändler bindet Tesco seine treuen Kunden durch ein Belohnungssystem. Nachdem eine bestimmte Summe ausgegeben wurde, erhalten Kunden einen Punkt. Etwas mehr ist, dass diese Punkte gegen Tesco's Clubcard-Gutscheine eingelöst werden können.

Das Unternehmen arbeitet auch mit vielen Hotels, Restaurants und Tankstellen zusammen, um Kunden mehr Punkte zu ermöglichen. Tesco konzentriert sich auf gezielte Marketingaktivitäten, die CRM folgen. Dieses System ermöglicht es Tesco, sicherzustellen, dass ihre Rabatte und Produkte allen Kunden gerecht werden.

Wie Starbucks CRM nutzt

Marken wie Starbucks verwenden Social-CRM-Software, um über soziale Medienplattformen wie Facebook, Twitter und LinkedIn mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Sie verwenden CRM, um Social Media für besseres Produktmarketing zu integrieren und eine höhere Kundenzufriedenheit zu bieten.

Wie Amazon CRM nutzt

Amazon hat erfolgreich eine starke E-Commerce-Präsenz im Online-Shopping etabliert.Ein Teil dieses Erfolgs wird einem effektiven CRM-System zugeschrieben. Im E-Commerce-Bereich wissen viele nicht, dass Amazon das beste CRM-Tool hat.

Es verwendet Daten über Kundenkäufe und nimmt sofortige Änderungen vor, um die Benutzererfahrung auf der Plattform zu verbessern. Zum Beispiel verfolgt Amazon die Browserhistorie der Benutzer und Bestellungen, um Werbung und E-Mail-Kampagnen zu verbessern.

Eine seiner herausragenden Eigenschaften ist, dass Amazon Benutzern ermöglicht, ihre eigenen gesicherten Konten zu erstellen und mit einem Klick Einkäufe zu tätigen. Rückblickend ermöglicht ein effektives CRM-System Amazon, das Einkaufserlebnis zu verbessern, indem es auf sich ändernde Kundenbedürfnisse eingeht.

Wichtige Überlegungen zur Implementierung von CRM

Die Implementierung eines CRM-Systems kann ein komplexer und herausfordernder Prozess sein. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Überlegungen zur Orientierung:

Benutzerunterstützung

Eine angemessene Schulung ist für einen effektiven und effizienten Betrieb des Customer Relationship Management (CRM) unerlässlich. Wenn erfahrene Manager ihr Marketingteam beispielsweise über die Vorteile eines CRM-Systems unterrichten, ist es wahrscheinlicher, dass sie alle wichtigen Kundendaten in das System eingeben. Dies kann zu einer besseren Analyse und verbesserten Kundenbeziehungen führen.

Datenintegration und Zugriff

Professionelle Benutzer von CRM-Systemen müssen auf die vom System gesammelten Daten zugreifen können. Es ist entscheidend, dass die in das System eingegebenen Informationen integriert und von allen Abteilungen und Benutzern verwendet werden können. Dies mag anfangs eine Herausforderung darstellen, aber die Ergebnisse können sich lohnen, sobald sie erzielt sind.

Budget versus Anforderungen

Eine Herausforderung, der sich viele kleine Unternehmen stellen müssen, besteht darin, das Budget zu finden, um ein System umzusetzen, das den Anforderungen ihrer Organisation entspricht. Das bedeutet, dass bei der Auswahl eines CRM-Systems für Ihr Unternehmen die Implementierungskosten zu Ihrem Budget hinzugefügt werden müssen. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre CRM-Software zu Ihrem Unternehmen und seinen einzigartigen Bedürfnissen passt.

Zusammenfassend unterstreicht der Übergang zu beziehungsorientierten Geschäftspraktiken die Bedeutung der Beherrschung von Customer Relationship Management (CRM)-Strategien. Indem Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -erfahrung priorisieren, können sie die Rentabilität steigern und langfristige Loyalität fördern. Reale Beispiele von Branchenriesen wie Tesco, Starbucks und Amazon zeigen die Wirksamkeit von CRM bei der Verbesserung von Marketingstrategien und der Verbesserung von Kundenbeziehungen.

Eine erfolgreiche CRM-Implementierung erfordert jedoch sorgfältige Planung, Benutzerunterstützung und Budgetüberlegungen. Die Sicherstellung einer nahtlosen Datenintegration und -zugriffes über Abteilungen hinweg ist wichtig, um die bewährten Vorteile von CRM-Systemen zu maximieren. Durch die Akzeptanz von CRM als strategisches Werkzeug können Unternehmen einzigartige Wege finden, um mit den Komplexitäten der modernen Marktlandschaft umzugehen und bedeutungsvolle Verbindungen zu ihren Kunden aufzubauen, um nachhaltiges Wachstum und Erfolg zu fördern.